喀什经济开发区管理委员会，各县（市）人民政府，地区各有关单位，中央、自治区各驻喀单位（企业）：
《喀什地区12345政务服务便民热线运行管理办法（暂行）》已经地区行署同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
喀什地区行署办公室
2023年11月20日
喀什地区12345政务服务便民热线运行管理办法（暂行）
第一章 总则
第一条〔制定依据〕根据国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）《新疆维吾尔自治区促进政务服务便利化条例》自治区人民政府办公厅《关于进一步优化政务服务便民热线的工作方案》（新政办发〔2021〕43号）《自治区12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（新政资发〔2022〕15号）等文件，结合喀什地区12345政务服务便民热线（以下简称地区12345热线）工作实际，制定本办法。
第二条〔热线定位〕喀什地区12345热线是依托12345热线软硬件系统，集电话、短信、网站、移动客户端、小程序等渠道于一体的公共服务平台，负责接收和协调处理群众、企业和其他组织（以下统称诉求人）提出的咨询、求助、投诉、举报、意见、建议等诉求事项，提供全年365天“7×24小时”全天候人工服务。
地区12345热线加强与党委、人大、政协、法院、检察院、民主党派、社会团体、社会组织等部门（单位）热线和110、119、120、122等紧急热线，以及供水、供电、供气、供热、广播电视、网络通信等企业便民服务热线的对接联动，实行互联互通，开展会商交流，促进信息共享，协同提升公共服务水平。加强对各县（市）12345热线承办工作的监督指导，提升县（市）12345热线工作人员业务能力和水平。
第三条〔承办范围〕喀什地区12345热线根据实际需要确定诉求事项的承办单位。本办法所指承办单位包括全地区各级党委、人民政府及其部门（单位），人民团体、企事业单位等。
承办单位要明确分管领导，指定工作机构，落实工作人员，负责办理12345热线交办的属于本单位或下设机构职责范围的诉求事项及其相关工作，并对办理行为和结果负责。
第四条〔工作职责〕喀什地区政务服务和公共资源管理局（以下简称地区政资局）是12345热线的管理机构，负责统筹指导12345热线平台规划建设、运行管理及监督指导工作。各县（市）12345热线工作管理机构负责组织开展本辖区热线诉求承办反馈、分析管理等具体工作。
全地区各级热线承办单位负责涉及的热线诉求事项的接收、办理、转送、反馈等工作，负责热线知识库信息录入、更新以及维护等工作。各承办单位应当重视诉求人的合理诉求，倾听公众呼声，接受公众监督，努力为公众服务，并在职责范围内对热线诉求办理行为和办理结果负责。
第五条〔热线归并〕地区政资局充分发挥在热线归并和管理服务工作中的主导作用，全地区统一一个号码“12345”，以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动的便捷渠道，提高政务服务水平。各县（市）、各部门（单位）要落实热线归并工作，热线宣传名称统一为“喀什地区12345政务服务便民热线”。
第六条〔管理原则〕地区12345热线按照“集中受理、属地优先、协同处置、多元共治”的原则，坚持属地管理和部门指导相结合，压实地方特别是县（市）责任，加强部门政策支持和衔接配合。实行按责转办、接诉即办、限时办结、闭环反馈、统一督办、统一考核的管理机制。
第七条〔协调机制〕建立地区12345热线工作统筹协调机制，协同解决12345热线建设运行管理重大事项决策及重点难点堵点问题。各级人民政府应建立本级12345热线工作统筹协调机制，及时解决诉求人“急难愁盼”问题，对推诿扯皮、久拖不决的诉求和重要问题线索进行督查督办。各承办单位对责任有争议、职责边界不清的诉求事项应及时厘清权责界限，明确责任单位，及时移交处置，或报上级热线主管部门协调处理。
第二章 诉求受理
第八条〔受理原则〕地区12345热线受理范围内的诉求按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则进行规范转办，主要以在线回应、派发工单等形式处办。
对不属于受理范围的诉求，首接人员负责告知诉求人不予受理及其依据，客观如实登记，做好解释工作，并告知其反映渠道或提供解决建议。紧急救助事项应及时转接相应平台（如110平台）处办。首接人员无法认定处办方式的，应及时汇报，通过热线工作统筹协调机制确定。
第九条〔受理范围〕地区12345热线是喀什地区各级各部门（单位）受理企业和群众非紧急诉求的平台，主要受理涉及政府管理和服务的诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、表扬、建议等。
（一）对喀什地区职能部门（单位）有关工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；
（二）喀什地区政府职能范围内的非紧急类求助；
（三）对喀什地区政治、经济、文化、社会、生态文明建设等方面提出的意见建议；
（四）对喀什地区各级机关和承担公共管理服务职能的事业、企业单位及其工作人员行政效能、工作作风等方面的投诉、举报或表扬；
（五）对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面的投诉举报；
（六）其他依法应当受理的事项。
第十条〔不受理范围〕
（一）不属于喀什地区管辖范围的事项；
（二）属于军队、武警等职责范围的事项；
（三）已进入或须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、信访、政府信息公开等程序正在办理或已经办结的事项，或应当通过上述程序处理的事项；
（四）正在办理过程中或已按照法律、法规、规章 和有关政策规定办理完毕，诉求人无新情况、新理由，仍以同一事实、同一理由重复反映的事项；
（五）故意占用12345热线语音或互联网等诉求渠道、反映无实质诉求内容的事项；
（六）违反法律法规规章 、社会公序良俗的事项；
（七）损害自然人、法人和其他组织合法权益的事项；
（八）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；
（九）其他依据法律、法规、规章 不予受理的事项。
对不予受理的事项，应当告知诉求人不予受理的依据，做好解释引导并如实记录；对能够确定其他办理单位的，应当告知其相关信息。
第十一条〔分流处理〕
（一）属于喀什地区管辖范围内的公共政策和政府工作等咨询事项，12345热线根据热线知识库能够予以解答的，应直接答复；不能直接答复的，应记录接诉。
（二）属于喀什地区管辖范围内的社会救助、社会保障、行政管理和公共服务等的求助、投诉、举报、意见建议等事项，应记录形成工单并按照职责、属地或者行业管理要求，及时将工单转派至承办单位办理。
（三）属于110、119、120、122等热线受理范围的紧急求助事项，12345热线通过一键转接、三方通话等方式或指引诉求人直接联系能够解决诉求事项的相关单位办理。
第三章 诉求处办
第十二条〔工单定义〕12345热线“工单”指诉求记录流转单，全面记录诉求人基本信息，反映的具体事项，热线对此事项的受理、办理、回复等信息，是热线工作管理和监督考核的重要依据。
第十三条〔处办流程〕12345热线处办流程分为受理、派单、签收、办理、反馈、督办、办结、回访、重办、评价等环节，实现工单闭环运行。
第十四条〔限时办理〕热线平台中心实行事项限时签收、办结制，承办单位应当按照以下规定办理事项：
（一）咨询、求助、建议、表扬、其他类事项，自收到事项之日起24小时内签收、3个工作日内办结；
（二）投诉、举报类事项，自收到事项之日起24小时内签收、12个工作日内办结；
（三）突发类事项，自收到事项2小时内办理，24小时内办结；
（四）法律、法规、规章 、规范性文件有相关规定的，办理期限从其规定；
（五）发生自然灾害等不可抗力情形的，办理期限视情况进行调整。
第十五条〔办结反馈〕12345热线应提供办理进度查询功能，引导诉求人自助查询事项办理进度。办理完成后，承办单位及时将办理结果以电话、短信、书面等方式将结果告知诉求人，并对诉求人进行100%回访，询问诉求人的满意度及意见建议，并通过12345系统将办理结果反馈热线平台，经终审审核并回访群众满意的，事项即为办结。
第十六条〔满意度评价〕热线平台建立满意度评价机制，对承办单位按照本办法第八条规定反馈的诉求事项进行逐一审核，并向诉求人回访核实办理情况，邀请诉求人对办理情况予以评价。
（一）满意度评价结果为：非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意。
（二）在审核或者回访中发现承办单位应办理未办理或者诉求人对热线事项办理情况不满意、非常不满意的，承办单位虚假回复、敷衍塞责的，热线平台将工单退回承办单位重新办理，办理结果纳入考核。
第十七条〔申请延期〕承办单位能当日答复诉求人的应尽量当日答复，不能当日答复的应按规定期限答复。对于诉求事项情况复杂、工作量大，在规定时间内不能办结的事项，应在时限前24小时通过工单办理系统申请延期，标记延期原因、依据和阶段性办理情况，经承办单位分管领导签字并加盖公章 后，反馈至12345热线平台。
延期办理以2次为限，延期办理事项的办理期限应小于等于首次派单办理期限，延时原则上不得超过规定时限。
第十八条〔分类处理〕对热线平台转办的工单，承办单位应当依照其职责和热线平台工作要求，按照下列规定进行分类办理：
（一）属于本单位职责的，应当在本办法第十一条规定的期限以内办结；
（二）认为不属于本单位职责的，应当自收到工单之日起1个工作日内退回，并说明退回的理由和依据。
（三）承办单位针对诉求内容进行核实，核实完毕后发现诉内容不属实的，存在污蔑、诽谤、错告等情况的，需承办单位提供相关证明材料并加盖公章 ，通过系统反馈至热线平台。
对前款第一项规定的事项，承办单位应当在答复的期限内办理完毕，热线平台跟踪督办。
第十九条〔不再办理〕符合下列情形之一的，承办单位应当向诉求人作出解释，不再办理，并向热线平台作出说明：
（一）对热线事项已经按照职责和法律、法规、规章 、政策规定办理的，诉求人仍以同一事实和理由提出的;
（二）诉求人反映的同一诉求正在处办中或承办单位办理时已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访等渠道的事项。
第二十条〔退单撤单〕承办单位界定不属于本单位职责范围或管辖范围的工单，在一个工作日内进行退回处理，由热线平台对承办单位退回工单的申请进行审核，同意退回的，进行职责界定后24小时内再次转派；不同意退回的，说明理由，由原承办单位继续办理。诉求人在办结前通过热线明确回复撤回诉求的，承办单位可不反馈诉求人，提交申请办结。
第二十一条〔疑难事项〕热线平台建立疑难复杂事项协调机制，同一件事项被退回3次以上，热线平台应综合运用下列方式确定承办单位：
（一）对职责不清的一般事项，通过电话、网络、传真等快速沟通方式确定承办单位；
（二）涉及职责分工或法律适用存在争议的，提交地委编办或地区司法局联合审定，地委编办根据部门职责分工确定承办单位，地区司法局根据法律的相关规定确定承办单位；
（三）对道路、水域、公共设施、交通路牌等管理权属存在争议的，可通过会议协调、组织现场勘查等方式确定承办单位；
（四）法律或承办单位职责存在空白，采用多种协调方式仍无法确定承办单位的疑难复杂事项，提请地区行政公署确定承办单位。
（五）经热线平台研判分析发现承办单位明显存在推诿扯皮情形的，将有关事实形成专报，呈报地区纪委监委。
经确定的承办单位应遵照办理，无正当理由，不得将事项退回。
经确定的承办意见适用于全地区同类事项的转派，承办单位职责不同或职责发生变化的除外。
第二十二条〔归档〕热线平台对诉求工单、电话记录、交办回复、会议材料，以及其他具有保存价值的材料，按要求进行归档。电话录音至少应保存3年。法律法规另有规定的，从其规定。
第二十三条〔备案〕诉求人工单涉法、涉诉、已信访终结、已行政调解、仲裁处理或历史遗留问题无法解决的事项，承办单位应向12345热线平台提供相关说明材料，经审核该工单做备案处理。
第二十四条〔考核〕热线平台遵循客观公正、科学合理、全面精细、注重激励的原则，对承办单位进行考核，考核结果纳入政府目标管理考核体系。
第四章 绩效督查
第二十五条〔督查督办〕地区政资局协同各级各部门，建立健全程序规范、落实有效、追责有据、问责有力的工作督办机制，加强对工单的跟踪、催办、提级办和督办。
各级热线管理机构联合有关部门对事项办理成效进行监督，压实承办单位责任，督促履职尽责，对企业和群众诉求涉及处办质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，交由有关部门依法依纪处理。
根据每月热线平台发布的月报，对各县（市）、各部门办结率、满意率进行考核，若未达到相应要求，热线平台将采取相应措施：
（一）办结率或满意率低于95%，约谈提醒热线工作管理机构的分管领导；
（二）办结率或满意率低于90%，约谈提醒热线工作管理机构的主要领导；
（三）办结率或满意率低于85%，报请行署约谈提醒属地人民政府分管领导；
（四）办结率或满意率低于80%，呈报行署督查室处理。
第二十六条〔受理范围争议界定〕承办单位对诉求事项有行政职权和管辖范围等争议的，督办无用的应由地区12345热线牵头，按下列原则落实受理责任：
（一）属地管理原则。诉求事项涉及本县（市）行政管辖范围多个单位的，由该县（市）12345热线工作管理机构负责协调并确定承办单位；
（二）行业管理原则。诉求事项涉及地区、县（市）、乡（镇）街道等跨层级同行业多个单位的，由涉诉范围最高一级行业主管单位负责协调并确定承办单位；
（三）协调管理原则。诉求事项涉及跨县（市）、跨行业部门等多个单位的，可由地区政资局会同机构编制、司法等单位负责协调并确定承办单位。地区12345热线会同有关单位未能确定承办单位的，由地区12345热线管理机构上报地区行政公署指定承办单位。
第二十七条〔跟踪督办〕热线平台管理部门应对以下事项进行全程跟踪督办：
（一）集中投诉举报的热点、难点事项；
（二）已有各级政府或职能部门决定、会议议定、热线平台协调确定、上级业务指导部门认定的承办意见，但仍得不到解决的事项；
（三）逾期未办结的事项；
（四）发回重办后诉求人仍不满意，经认定确属于承办单位违反热线平台管理办法的事项；
（五）已提交阶段性办理情况，需要对后续办理情况进行跟踪的事项；
（六）其他需要督办的事项。
第二十八条〔特事督办〕涉及重大复杂或社会影响较大的诉求事项，由地区12345热线进行督办，检查督促承办单位加快办理进度、预防化解纠纷。
第二十九条〔工作通报〕地区12345平台每月通报各县（市）、地区各部门（单位）处办诉求事项的及时签收率、退单率、办结率、逾期未办结率、满意率和平均处办时长，知识库准确率和更新进度等。对多次督办的典型案例经上级部门同意后进行通报。
第三十条〔复核督办〕地区12345热线发现热线承办单位存在谎报瞒报等情况，应进行电话回访复核督办。对经研判有能力办或创造条件可以办而不办的诉求，应进行工单复核督办。对反复协调无法解决、复核督办后推诿、不作为的，或诉求责任单位明确且无正当理由拒不办理的，热线以系统督办、复核督办、工作通报、约谈提醒等方式进行协调处理。
第三十一条〔社会监督〕建立12345热线社会监督机制，开展12345热线服务效能“好差评”工作，对受理环节和承办单位处办环节进行“好差评”满意度调查。对评价为不满意和非常不满意的事项，12345热线管理机构通过电话、网络或短信等方式回访诉求人；诉求人要求重办的，经各级12345热线管理机构审核后发回承办单位重办，重办时限与原工单时限一致。
第三十二条〔绩效评估〕地区12345平台全面采集服务对象的满意度数据，结合各承办单位的业务能力、服务质量、工作量等指标，定期形成服务评估结果，督促其不断提高运营服务质量。
第三十三条〔绩效通报〕地区12345热线平台负责编制热线承办绩效评估通报，反映各承办单位处办答复情况，公布评估结果、典型案例、社会难点问题。
第五章 责任与监督
第三十四条〔不良作风处理〕承办单位及工作人员有下列情形之一的，由地区12345热线通报、责令改正；情节严重的，移送有关部门处理：
（一）受理诉求事项过程中，存在推诿扯皮等情形且造成不良后果的；
（二）在处理诉求事项过程中，存在敷衍塞责、虚假回复等情形且造成不良后果的；
（三）在办结诉求事项过程中，存在弄虚作假等情形且造成不良后果的；
（四）在回应诉求人过程中，存在态度生硬、作风粗暴等情形且造成不良后果的；
（五）其他应予处理的情形。
第三十五条〔违法违规处理〕热线有关工作人员有下列情形之一的，由有关机关通报批评，责令改正；情节严重的，对直接责任人依法追究责任；构成犯罪的，移交有关机关依法处理：
（一）滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的；
（二）违反规定泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私且造成不良后果的；
（三）其他应予处理的情形。
第三十六条〔热线资源滥用处理〕来电人恶意反复使用、故意长时间占用热线资源，经工作人员劝阻无效，或骚扰、诽谤、诬告、侮辱、威胁热线工作人员的，由地区12345热线对当事人实行为期3天的拨打限制；违反治安管理法律法规的，依法移送公安机关处理；构成犯罪的，依法移送司法机关处理。
第三十七条〔考核结果运用〕地区12345热线定期评估承办单位的诉求事项办理情况，通过日报、周报、月报、专报等通报热线工作情况和承办单位诉求办理情况。热线工作绩效考评结果，列入全地区绩效考核指标体系。
第六章 数据管理
第三十八条〔数据共享〕遵循信息共享原则，加快推进12345热线和部门业务系统互联互通，向有关部门适时推送热线诉求受理信息、工单记录、回访评价等全量数据，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。
第三十九条〔数据分析〕建立完善热线诉求大数据分析，开发智能分析功能，聚焦热点事件、突发事件、阶段性事件，实现预先发现、动态跟踪、联动分析等功能。通过多角度、多方面对比分析，跟踪诉求动向、持续评估、不断优化政务服务生态。做好舆论监督、引导工作，并及时告知相关部门做好应急处置。
第四十条〔分析报告〕热线管理机构每月定期或不定期对企业和群众诉求进行数据分析，编制各类专报，向党委、人民政府（行政公署）等相关单位报送，为制定相关政策提供数据支撑。
第四十一条〔保密纪律〕热线有关工作人员应落实保密规定和信息安全责任，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强12345热线业务系统访问、数据共享使用的全过程安全管理，对于不宜公开的处办结果和诉求人要求保密的答复，不得向社会公布。
未经12345热线管理机构批准，热线受理的来电和诉求信息、业务处理记录、电子工单、通话录音等内容，以及热线运行管理数据、绩效评估数据、统计分析数据等，不得向任何个人或组织提供、泄露。
对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私及工作秘密、敏感问题的，应按照相关规定予以严格保密。
第七章 知识库管理
第四十二条〔知识库建设〕12345热线应建设热线知识库。承办单位负责管理维护本单位知识库的内容，保证信息数据的真实、有效和准确，并配合地区12345热线平台做好业务培训等工作。承办单位应按以下要求向12345热线平台报送信息：
（一）主动报送工作职责、权责清单、服务事项、联系方式、对外服务时间等信息；
（二）对于与社会公众利益直接相关的新政策，原则上在向社会公布前，应同步报送政策解读、热点问答等配套信息；
（三）对于重大事件、突发事件，应即时报送应答口径。
第四十三条〔知识库运行维护〕按照“谁提供、谁维护、谁更新”的原则，主动向热线推送最新政策和热点问题答复口径。各承办单位应积极开展自审自查工作，对于本部门（单位）已上架的知识库内容应按照知识库录入标准严格把关，避免出现错字、漏字、缺少标点符号等问题。若发现知识信息缺失、错误、不合理或部分信息未及时更新，12345热线平台向承办单位反馈更新知识库信息。对应更新的知识库，应在2个工作日内完成更新、审核、发布，并对12345热线平台发起的纠错及时、准确的对热线知识库信息进行修订、补充或删除。对于企业、群众关心的问题由话务员或12345热线平台发起的知识提问，承办单位应于2个工作日内进行知识撰写、审核，并按照知识库上传标准进行录入工作。对于知识库应用、宣传工作，各承办单位应积极配合协调。知识库内容应权威、准确、有效，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。
第四十四条〔知识库追责〕有下列情形之一的，除对相关人员及其承办单位进行通报和问责外，还需追究相关人员及相关承办单位负责人责任:
(一)承办单位知识库采编人员未及时对知识信息进行审核、更新、发布和下架，造成不良后果的。
(二)承办单位知识库采编人员提供错误知识信息，造成不良后果的。
(三)承办单位未指定专人承办本单位知识库采编工作，导致本单位知识采集、审核、更新、发布等工作失误，造成不良后果的。
第八章 附则
第四十五条〔运行保障〕根据实际情况和相关管理规范，财政部门为政务服务便民热线的规范运行提供资金保障；通信管理部门要确保线路通畅，统筹协调通信运营商，做好号码资源分配和语音中继号码的备案。
本办法由地区政资局负责解释，并自印发之日起实施。
【公安备案号】65310102653262
